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Por Claudia Regina Weber Almada

 

 A ferramenta de gestão SEGS deste critério avalia a atuação em relação aos clientes, sob o aspecto da representatividade e da prestação de serviços e produtos.

Um ponto importante a ser observado pelos líderes empresariais, nos tempos atuais, refere-se ao ambiente fortemente competitivo, que faz com que o setor, através da ação mais contundente de seus líderes, os transforme em empresários mais atentos ao desenvolvimento, visando a aprimorar o tratamento a seus clientes, manter seu grupo de funcionários sempre motivado e focado. A retenção do cliente, sobretudo daquele cliente tradicional e fiel à empresa, é fruto da normalidade e do comportamento dessa empresa. A postura adotada, de comportamento, deve ser tal que faça com que o cliente reconheça, na empresa, um comportamento diferenciado e incomparável, promovendo o aumento da interação com a clientela e, consequentemente, favorecendo no processo de fidelização entre as duas partes. Este comportamento, com característica de tratamento superior ao cliente, embora seja um diferencial competitivo, não possibilita, sem contar com outras formas de vantagens, criar sustentabilidade.   O cliente, além da vantagem do ótimo atendimento e a atenção a ele dispensada, quer também contar com diversificação de produtos, preço compatível, boa localização e comodidade, além do “algo a mais”, onde os líderes empresariais que se diferenciam conseguem maximizar seus resultados.cliente

As empresas precisam estar atentas não somente na busca por novos clientes, mas com a perda deles também, portanto se faz necessário saber a causa, o motivo da perda e, o quanto antes, providenciar reparos nesse desvio de rota, o qual pode levar a empresa a ser excluída do mercado. A retenção do cliente é benéfica à empresa no que diz respeito aos seus ganhos, como também é menos onerosa do que conseguir um cliente novo. Para a empresa é muito mais viável economicamente manter os seus clientes, do que conquistar novos para substituir os que ela perdeu. Portanto, cabe ao líder entender que a satisfação do cliente é diretamente responsável para a fidelidade deste para com a empresa.

O papel do líder, neste mercado competitivo, contando com uma demanda cada vez mais consciente dos seus direitos e, com o poder de escolha devido também ao acesso crescente da informação, é o de procurar aprimoramento, criar, inovar, acompanhar a evolução do mercado e, acima de tudo, oferecer um serviço melhor, que satisfaça às necessidades do seu cliente. Os líderes empresariais, na busca da forma diferenciada de comportamento, junto aos seus clientes, utilizam-se, em primeiro lugar, de um modelo de atendimento de qualidade superior, onde os clientes vão poder distinguir a forma de tratamento frente ao usualmente oferecido. Este modelo constitui-se na diferenciação comportamental operacional. Outra maneira de diferenciação de comportamento positiva é a diferenciação interpessoal, que trata de pontos relevantes da comunicação entre funcionários, em especial, os da linha de frente, e os clientes, envolvendo elementos básicos como: saber ouvir; tratar com respeito; ter paciência e ser sensível aos desejos do cliente.                                                  

 

 

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